İlk müşteri görüşmesi: konut projelerinde sorulacak sorular

İlk müşteri görüşmesi, projenin geri kalanının ne kadar düzgün yürüyeceğini büyük ölçüde belirler. Doğru sorular sorulmazsa eksikler ilk eskiz sunumunda ortaya çıkar ve iş geri döner.

Bu yazıda konut projeleri için soruları amaçlarına göre grupladık: evdekiler ve günlük düzen, oda oda ihtiyaçlar, öncelikler, karar verme biçimi, bütçe ve takvim. Her grupta müşteriyi yormadan derine inen açık uçlu ve sıralama sorularından örnekler var. Hangi soruyu toplantıya, hangisini önceden bir forma bırakacağınızı da ayırıyoruz.

İlk görüşmenin amacı: tanımak ve kapsamı netleştirmek

İlk toplantıda iki şeyi öğrenmek istersiniz: Bu insanlar nasıl yaşıyor? Sizden tam olarak ne bekliyorlar? Renk, malzeme ve mobilya konuşmak için henüz erken. Müşteri toplantıya beğendiği fotoğraflarla gelse bile o fotoğrafların arkasındaki ihtiyacı anlamak sizin işiniz.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Kapsamı netleştirmek, yanlış anlaşılmaların çoğunu baştan önler. Müşteri mutfağı yenilemek istediğini söylediğinde bu, dolap kapaklarını değiştirmekten duvar kaldırıp mutfağı salonla birleştirmeye kadar çok farklı işleri anlatabilir. Duvar kaldırma, tesisat taşıma ya da balkon kapatma gibi istekleri not edin ama ilk görüşmede söz vermeyin. Taşıyıcı sistem, deprem güvenliği, gaz, elektrik, su yalıtımı ve izinlerle ilgili her konuyu yetkili bir mühendis ya da uzman yerinde incelemelidir.

Toplantı bittiğinde şu sorulara net yanıt verebiliyor olmalısınız:

• Hangi alanlar projeye dahil, hangileri değil?
• İş yalnızca tasarım mı, uygulama takibi de var mı?
• Müşteri ev sahibi mi, kiracı mı? Kiradaysa neye dokunulabilir?
• Yeni bir daire mi, içinde oturulan bir ev mi? Tadilat sırasında evde yaşanacak mı?
• Kararı kim veriyor, bütçe ve takvim hangi aralıkta?

Evdekiler ve günlük düzen

Konut ihtiyaç programı oda listesinden değil, evde yaşayan insanlardan başlar. Kaç kişi yaşıyor, kaç yaşındalar, kim evde ne kadar vakit geçiriyor? Bu bilgiler oda dağılımını, depolama ihtiyacını ve mahremiyet beklentisini doğrudan etkiler.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Burada en iyi sonuç veren yöntem, müşteriden sıradan bir gününü anlatmasını istemektir. Neye ihtiyaç duyduğunu doğrudan sorduğunuzda çoğu kişi genel bir yanıt verir. Sabah ilk kimin kalktığını, kahvaltının nerede yapıldığını sorduğunuzda ise mutfağın yerleşimi, banyo sırası ve giyinme alanı gibi konular kendiliğinden açılır.

Rahatsızlıkları sormayı unutmayın. İnsanlar beğendiklerini tarif etmekte zorlanır ama kendilerini yoran şeyi hemen söyler. Şu açık uçlu sorular sohbeti başlatmak için iyi işler:

• Hafta içi sıradan bir gününüzü sabahtan akşama anlatır mısınız?
• Hafta sonu ev nasıl değişiyor? Misafir geliyor mu, kaç kişi, ne sıklıkla?
• Evden çalışan var mı? Görüntülü görüşme yapıyor mu?
• Evcil hayvanınız var mı? Mama yeri, tüy, tırnak izi gibi konular sizin için önemli mi?
• Önümüzdeki birkaç yılda evde bir değişiklik bekliyor musunuz? Bir bebek, yanınıza taşınacak bir yakın ya da üniversiteye gidecek bir çocuk gibi.
• Şu anki evinizde sizi en çok ne yoruyor?

Oda oda işlevsel sorular

Günlük düzeni dinledikten sonra odalara geçin. Amaç, her odanın ne için kullanılacağını ve orada hangi eşyaların duracağını öğrenmektir. Stil sorularını bu aşamada kısa tutun. Onlara ayrıca ve daha düzenli bir biçimde dönebilirsiniz.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Soruları kat planı üzerinde sormak işi kolaylaştırır. Müşteri eliyle gösterdikçe kimin nerede oturduğu, hangi köşenin boşa gittiği gibi ayrıntılar ortaya çıkar. Aşağıdaki sorular bir başlangıç listesi. Her projede hepsini sormanız gerekmez.

Mutfak ve yemek alanı

Dairelerde mutfak çoğu zaman küçüktür ve salonla ilişkisi sık tartışılan bir konudur. Açık mutfak isteğini olduğu gibi kabul etmeden önce nedenini sorun. Koku, ses ve misafir varken mutfağın görünmesi bazı aileler için önemli bir sorundur.

• Ne sıklıkla ve kaç kişilik yemek pişiriyorsunuz?
• Kahvaltı ve akşam yemeği nerede yeniyor?
• Tezgâhta sürekli duran aletler neler?
• Kiler, toplu alışveriş, kışlık hazırlık gibi bir saklama alışkanlığınız var mı?
• Açık mutfak istiyorsanız neden? Kapalı mutfakta sizi ne rahatsız ediyor?

Salon

Salon çoğu evde hem oturma hem misafir hem de televizyon alanıdır. Hangisinin öne çıktığını sorun, çünkü yerleşim buna göre değişir.

• Salonda en çok ne yapıyorsunuz: televizyon, sohbet, okuma, çocuk oyunu?
• Aynı anda kaç kişi rahatça oturabilmeli?
• Ayrı bir misafir köşesi ya da yemek masası sizin için gerekli mi?

Yatak odaları ve banyolar

Yatak odasında depolama, banyoda ise kullanım sırası en çok sorun çıkaran konulardır.

• Gardırop yeterli mi? Mevsimlik kıyafetler nerede duruyor?
• Yatak odasında çalışma ya da televizyon izleme var mı?
• Sabahları banyo sırası sorun oluyor mu?
• Duş mu, küvet mi? Neden?
• Çamaşır makinesi ve kurutma nerede olacak?

Çocuk odası, ev ofisi ve balkon

Bu alanlar zamanla en çok değişen alanlardır. Bugünkü ihtiyaçla birlikte birkaç yıl sonrasını da sorun.

• Çocuk odası birkaç yıl içinde nasıl değişecek?
• Ev ofisi kapısı kapanan bir oda mı olmalı, yoksa bir köşe yeter mi?
• Balkon nasıl kullanılıyor: oturma, çamaşır kurutma, depo?

Öncelikler: sıralatmak, işaretletmekten iyidir

Müşteriye bir liste verip önemli olanları işaretlemesini isterseniz çoğu zaman hepsi işaretlenir. Depolama da önemlidir, ferahlık da, dayanıklı malzeme de. Böyle bir liste size hiçbir karar vermez.

Sıralama sorusu müşteriyi seçim yapmaya yöneltir ve tasarım sırasında karşılaşacağınız çatışmaları baştan ortaya çıkarır. Diyelim ki küçük bir dairede hem bol depolama hem de ferah bir salon isteniyor. Müşteri depolamayı birinci sıraya koyduysa salona boy dolap önerirken içiniz rahat olur. Ferahlığı öne aldıysa depolamayı yatak odalarına ve koridora kaydırmayı konuşursunuz.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Çift ya da aile varsa her birine ayrı sıralatın ve listeleri sonra yan yana koyun.

Müşteri ihtiyaç analizi yaparken şu soru biçimleri işe yarar:

• Bu altı başlığı sizin için önem sırasına koyar mısınız: depolama, ferahlık, kolay temizlik, dayanıklılık, gün ışığı, misafir ağırlama?
• Bütçe sınırlı olsa önce hangi odaya harcamak isterdiniz?
• Şu üç seçenekten yalnızca birini alabilseniz hangisi olurdu?
• Hangi konuda kesinlikle taviz vermezsiniz, hangisinde esnek olabilirsiniz?

Kim karar veriyor, kim onaylıyor?

Konut projelerinde toplantıya gelen kişi ile son sözü söyleyen kişi her zaman aynı değildir. Bazen eşlerden biri toplantıya gelir, diğeri çizimleri sonradan görür ve itiraz eder. Bazen bütçeye katkı veren bir aile büyüğü seçimlerde de söz sahibi olmak ister. Bunu baştan bilmezseniz onaylanmış bir konsept bir hafta sonra yeniden açılabilir.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Bu konuyu açıkça ama nazikçe sorun. "Kararları kim veriyor?" diye düz sormak kaba kaçabilir. Sürecin nasıl ilerleyeceğini anlatarak sormak daha rahattır. Onay sürecini sunumda nasıl yöneteceğinizi moodboard ile net onay almak yazısında ayrıca anlattık.

Şu sorular işinizi kolaylaştırır:

• Sunumlara kimler katılacak? Katılamayan biri varsa ona çizimleri nasıl ulaştıralım?
• Estetik seçimleri kim yapıyor, bütçeyi kim onaylıyor? Aynı kişi mi?
• Aranızda görüş ayrılığı olduğunda genelde nasıl karar veriyorsunuz?
• Fikrini almak istediğiniz başka biri var mı: bir aile büyüğü, bir arkadaş, tanıdık bir usta?
• Onayları yazılı mı alalım, mesajla mı?

Bütçe ve takvimi konuşmak

Bütçe, birçok müşterinin en son ve en çekinerek açtığı konudur. Ama bütçeyi bilmeden yapılan her öneri boşa gidebilir. Rakam söylemek istemeyen müşteriye tek bir sayı değil, bir aralık sorun. Ya da iki üç farklı kapsam anlatıp hangisine yakın durduğunu sorun.

Bütçeyi konuşurken neyin dahil olduğunu da netleştirin: tasarım ücreti, uygulama, mobilya, beyaz eşya, aydınlatma, perde. Müşteri genellikle bunlardan birini aklında tutar, diğerlerini unutur. Kendi ücretinizi bu toplantıda nasıl anlatacağınızı iç mimarlık ücret modelleri yazısında ayrıntılı ele aldık.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Takvimde ise yalnızca tarihi değil, o tarihin neden önemli olduğunu sorun. Bir düğün, bir doğum, kira sözleşmesinin bitişi ya da okulların açılması takvimi esnek olmaktan çıkarır. Bu sınırları bilirseniz işi ona göre bölebilir, gerekirse önce kullanılacak odaları bitirmeyi önerebilirsiniz.

Şu sorular bütçe ve takvim konuşmasını kolaylaştırır:

• Bu proje için aklınızda bir aralık var mı?
• Bütçeye neler dahil: mobilya, beyaz eşya, aydınlatma da içinde mi?
• Bütçe aşılırsa önce nereden kısmayı tercih edersiniz?
• Taşınmanız ya da işin bitmesi gereken bir tarih var mı? Neden o tarih?
• Tadilat sırasında evde kalacak mısınız?

Toplantıdan önce forma bırakılacak sorular

Bir saatlik toplantının yarısı hane bilgisi, metrekare ve oda sayısı yazmakla geçerse yorum yapmaya zaman kalmaz. Olgusal soruları önceden bir formla almak toplantıyı hafifletir. Müşteri de yanıtları evde, acele etmeden ve gerekirse eşine danışarak verir.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Ayırırken basit bir ölçüt kullanabilirsiniz. Yanıtı tek kelime ya da bir sayı olan, müşterinin bakıp bulabileceği sorular forma gider. Yanıtı bir gerekçeyle devam eden, konuşurken açılan sorular toplantıda kalır. Stil soruları ikisinin arasındadır. Önceden fotoğraflarla toplanırsa toplantıda yalnızca çelişkileri konuşursunuz. Bu ayrımı konut müşterisinden tasarım brifi almak yazısında daha geniş anlattık.

Formu kısa tutun. Uzun bir form yarıda kalır ve toplantıya yine eksik bilgiyle girersiniz. Forma bırakabileceğiniz sorular şunlar:

• Adres, kat, cephe yönü ve evin yaklaşık metrekaresi
• Evde yaşayanların sayısı, yaşları ve evcil hayvanlar
• Projeye dahil olan odalar
• Ev sahibi mi kiracı mı, binanın yaşı
• Mevcut evden kalacak mobilya ve eşyalar
• Bugünkü durumun fotoğrafları ve varsa kat planı
• Beğenilen ve beğenilmeyen iç mekân fotoğrafları
• Düşünülen bütçe aralığı ve hedef tarih

Toplantı sorularını MoodBrief raporuyla hazırlamak

MoodBrief, müşterinin tarzını ilk toplantıdan önce öğrenmek için hazırlanmış bir stil brifi aracı. Müşteri soruları telefonunda, istediği saatte yanıtlar. Bitirdiğinde stüdyoya gelen stil raporu her stilin payını ve hangi seçimlerden geldiğini, seçimlerdeki çelişkileri, kesin istenenleri ve istenmeyenleri gösterir. Raporda belirsiz bir isteği karara çeviren ve ilk toplantıda sorulabilecek sorular da yer alır.

Bu soruları kendi listenizle birleştirip toplantıyı müşterinin verdiği yanıtlar üzerinden kurabilirsiniz. Böylece genel sorular yerine müşterinin kendi seçimlerinden çıkan konuları konuşursunuz.

1. Müşteriyi ve alanı seçip brifi oluşturun. Dokuz alan için sorular kısa, standart ve detaylı olmak üzere üç uzunlukta hazırdır. İsterseniz şablonu çoğaltıp soru ekler, çıkarır ya da sırasını değiştirirsiniz.
2. Bağlantıyı WhatsApp'tan ya da e-postayla gönderin. Müşteri uygulama indirmeden, hesap açmadan yanıtlar. Emin olmadığı soruda kararı mimarına bırakma seçeneğini kullanabilir.
3. Çift ya da aile için herkese ayrı bağlantı gönderin. İkisinin ortak noktalarını ve farklarını yan yana görürsünüz.
4. Raporu A4 olarak yazdırıp toplantıya götürün. Rapordaki soruları kendi listenizin yanına ekleyip görüşmeyi çelişkilerden ve belirsiz isteklerden başlatın.

Görüşme notunu brife çevirmek

Toplantı biter bitmez notları temize çekin. Birkaç gün sonra kendi kısaltmalarınızı çözmek bile zorlaşır. Not ile brif aynı şey değildir. Not, müşterinin söylediklerini sırasıyla tutar. Brif ise bunları tasarımda kullanacağınız kararlara dönüştürür.

İyi bir konut brifi kısa ve kolay okunur olur. Müşterinin cümlelerini değil, onlardan çıkan ihtiyacı yazın. Diyelim ki müşteri mutfakta sürekli birbirlerine çarptıklarını anlattı. Brifte bu, iki kişinin aynı anda çalışabileceği bir tezgâh ve rahat bir geçiş olarak yer alır.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Brifi müşteriye gönderip onaylatın. Yanlış anlaşılan bir şey varsa bunu çizimden önce öğrenmek iki taraf için de kolaydır. Brif onaylandıktan sonra görsel yöne geçebilirsiniz. Bunun için brife dayalı moodboard hazırlama yöntemine bakabilirsiniz. Moodboard burada malzeme, renk ve fotoğraflardan oluşan görsel yön panosu anlamında.

Brifte şu başlıklar bulunsun:

• Evdekiler ve günlük düzenin kısa özeti
• Oda oda işlevsel ihtiyaçlar ve kalacak eşyalar
• Sıralanmış öncelikler ve taviz verilmeyecek konular
• Karar veren ve onaylayan kişiler, onayın biçimi
• Bütçe aralığı, kapsam ve kesin tarihler
• Yetkili bir uzmanın incelemesi gereken konular
• Açık kalan sorular ve bunları kimin yanıtlayacağı

Sık sorulan sorular

İlk görüşme ne kadar sürmeli?

Sabit bir kural yok. Olgusal bilgileri önceden bir formla aldıysanız çoğu konut projesinde bir saat civarı yeterli olur. Konuşulacak çok şey kaldıysa toplantıyı uzatmak yerine kısa bir ikinci görüşme planlamak müşteriyi daha az yorar.

İlk görüşmeyi evde mi, stüdyoda mı yapmalı?

İkisinin de yararı var. Evde alanı ve günlük düzeni kendi gözünüzle görürsünüz. Stüdyoda ise numuneler elinizin altındadır ve dikkat daha az dağılır. Boş bir yeni dairede tanışmayı stüdyoda yapıp ölçüyü ayrıca yerinde almak da bir seçenektir.

Müşteri birçok soruya bilmiyorum derse ne yapmalı?

Soruyu daraltın. Açık uçlu sormak yerine iki seçenek gösterin ya da fotoğraf üzerinden sorun. Bazı kararları size bırakabileceğini de söyleyin. Yanıtlanmayan soruları brifte açık konular olarak not edin ve kimin ne zaman yanıtlayacağını belirleyin.

Toplantıyı kaydetmek doğru mu?

Ses kaydı almak isterseniz önce müşterinin açık iznini alın. Birçok kişi kayıt varken daha az rahat konuşur. Not alıp toplantıdan sonra kısa bir özet göndermek çoğu zaman yeterlidir ve müşteriye de yanlış anlaşılanı düzeltme fırsatı verir.

Bir sonraki görüşmenizden önce bu yazıdaki soruları kendi listenizle karşılaştırın. Forma gidecek olanları ayırın, toplantıda kalanları amaçlarına göre gruplayın. İlk birkaç projede hangi sorunun gerçekten bilgi getirdiğini not edin ve listenizi buna göre kısaltın.

Müşterinizin de hazırlıklı gelmesini istiyorsanız toplantıdan önce ona iç mimarla ilk görüşmeye hazırlık yazısını gönderebilirsiniz.