Müşteri soru formu: toplantıdan önce neleri sormalısınız?

Müşteri soru formu, ilk toplantıya iki tarafın da hazırlıklı gelmesi için vardır. İyi kurulmuş bir form müşteriyi yormaz, size de tarz, alışkanlık ve öncelik konusunda sağlam bir başlangıç verir.

Bu yazıda formun ne kadar uzun olması gerektiğini, soruların hangi sırayla gelmesi gerektiğini ve hangi soru türünün ne işe yaradığını anlatıyoruz. Bütçe ve takvimin neden formda değil sizin notlarınızda durması gerektiğini açıklıyor, mutfaktan ev ofisine kadar oda türüne göre örnek soru setleri veriyoruz.

Form mu, toplantı mı? İkisi birlikte işler

Form toplantının yerini almaz. Görevi, ilk görüşmeye iki tarafın da hazırlıklı gelmesini sağlamaktır. Müşteri formu evde, acele etmeden doldurur. Siz de masaya boş bir defterle değil, müşterinin neyi beğendiğini ve neyi istemediğini bilerek oturursunuz.

Toplantı ise formun yapamadığını yapar. Çelişkileri sorar, rakamları konuşur, evdeki kişilerin birbirine nasıl baktığını görürsünüz. Formda doğal ahşabı seçen biri, toplantıda koyu ceviz değil açık meşe kastettiğini söyleyebilir. Bu inceliği ancak yüz yüze yakalarsınız.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Sağlıklı bir iş bölümü şöyledir: form tarzı, alışkanlıkları ve öncelikleri toplar. Toplantı bunları netleştirir, bütçeyi ve takvimi konuşur. Görüşmede hangi soruları sorabileceğinizi ilk müşteri görüşmesi soruları yazısında ayrıntılı anlattık.

Formda olmaması gereken sorular

Bazı sorular formda kötü sonuç verir. En başta bütçe ve takvim gelir. Bir kutuya yazılan rakam bağlamından kopar. Müşteri ya düşük yazar ve sonra sıkışır, ya da yüksek yazar ve bunun kendisine karşı kullanılacağından çekinir. Takvim de böyledir. Üç ayda bitsin gibi bir yanıt çoğu zaman bir istektir, bir karar değil.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Bu bilgiler sizin notlarınızda durmalı. Toplantıda bütçeyi bir aralık olarak konuşur, neyin bu aralığa girip neyin girmediğini birlikte görürsünüz. Ücretinizi müşteriye nasıl anlatacağınız için iç mimarlık ücret modelleri yazısına bakabilirsiniz.

Formdan çıkarmanızı önerdiğimiz diğer başlıklar şunlar:

• Bütçe rakamı ve ödeme planı: konuşarak, bir aralık olarak ele alın.
• Kesin teslim tarihi: istek mi, zorunluluk mu, toplantıda ayırın.
• Sağlık durumu, hareket kısıtı gibi kişisel bilgiler: gerekiyorsa yüz yüze ve müşterinin paylaşmak istediği kadar sorun.
• Eşler arasındaki görüş ayrılıkları: son kararı kimin verdiğini sormak formda gergin durur. Ayrı formlar bu farkları doğrudan sormadan gösterir.
• Tesisat, taşıyıcı sistem ya da ruhsatla ilgili teknik sorular: müşteri bunları bilemez. Lisanslı bir uzmanın yerinde bakması gerekir.
• Kimlik, tapu, tam adres gibi veriler: iş için gerekmedikçe toplamayın.

Soru türleri: fotoğraf seçimi, sıralama, ölçek ve açık uçlu

Formun işe yarayıp yaramadığı, soruların ne sorduğu kadar nasıl sorulduğuna da bağlıdır. Her soru türü farklı bir bilgi verir. Bunları dengeli kullanırsanız müşteri sıkılmadan, daha dürüst yanıtlar verir.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Fotoğraf seçimi

Tarz sorularında en güvenilir yöntem budur. Müşteri modern ya da sıcak derken ne kastettiğini kelimelerle anlatamaz, ama fotoğrafta görünce tanır. Bir ekranda dört ile altı fotoğraf göstermek ve birden fazla seçime izin vermek genelde yeterlidir. Fotoğrafları ışık ve çekim açısı bakımından birbirine yakın seçin. Yoksa müşteri tarzı değil, daha iyi çekilmiş fotoğrafı seçer.

• Bu mutfaklardan hangileri hoşunuza gidiyor?
• Hangi zemin size daha yakın: açık meşe, koyu ceviz, beton görünümlü karo, mermer?

Sıralama

Öncelikleri ortaya çıkarır ve müşterinin her şey önemli diye yanıt vermesini önler. Sıralanacak seçenek sayısını beş ya da altıda tutun, fazlası telefonda zorlaşır.

• Mutfakta en önemli üç şey: depolama, tezgâh alanı, görünüm, temizlik kolaylığı, misafir ağırlama.
• Salonda hangisi önce gelir: rahat oturma, düzen, ışık, misafir sığdırmak?

Ölçek

İki uç arasında bir nokta seçtirir. Sade ile katmanlı, açık ile koyu, ferah ile kuytu gibi. Uçları mümkünse kelimeyle değil, fotoğrafla gösterin.

• Odanın genel havası: bir uçta sade ve az eşyalı, diğer uçta dolu ve katmanlı.
• Renk: tamamen açık tonlar ile koyu ve derin tonlar arası.

İki seçenekten biri

Hızlı ve nettir. Müşteri uzun düşünmeden yanıtlar, bu da ilk tepkisini gösterir. Formun ortasına birkaç tane serpiştirmek tempoyu canlı tutar.

• Açık raf mı, kapaklı dolap mı?
• Duş mu, küvet mi?
• Mat yüzey mi, parlak yüzey mi?

Açık uçlu

En değerli ama en yorucu soru türüdür. Telefonda yazmak zahmetlidir. Bir formda iki ya da üç açık uçlu soru yeter, onları da isteğe bağlı bırakın.

• Şu anki evinizde sizi en çok rahatsız eden şey nedir?
• Bu odada sıradan bir gününüz nasıl geçiyor?
• Kesinlikle görmek istemediğiniz bir şey var mı?

Soru sırası: kolaydan zora

Sıra, yanıtların kalitesini doğrudan etkiler. Müşteri formu açtığında ilk sorular kolay ve hoş olmalı. Fotoğraf seçimiyle başlamak iyi bir yoldur, çünkü kimse yanlış cevap verme kaygısı taşımaz.

Düşünmeyi gerektiren sorular sona gelir. Açık uçlu soruları en sona koyun. Müşteri o noktaya geldiğinde tarzını zaten seçmiş, ne istediğini kendisi de daha net görmüş olur. Formun ortasında zorlayan bir yazı sorusu ise çoğu zaman formun yarım kalmasına yol açar.

Önerdiğimiz sıra şöyle:

1. Kısa bir giriş: formun ne işe yaradığı ve aşağı yukarı ne kadar süreceği.
2. Alan ve kullanıcılar: hangi oda, evde kimler yaşıyor, evcil hayvan var mı. Seçenekli ve tek dokunuşla.
3. Tarz: fotoğraf seçimi, renk ve malzeme tercihleri.
4. Alışkanlıklar: iki seçenekten biri ve ölçek soruları.
5. Öncelikler: sıralama soruları.
6. İstemedikleri: kesinlikle olmasın dediği şeyler.
7. Bir iki açık uçlu soru ve kısa bir teşekkür.

Telefonda doldurulan form neden kısa olmalı?

Formu WhatsApp'tan gönderiyorsanız müşteri onu büyük ihtimalle telefonda açacak. Ekran küçük, dikkat kısadır. Arada bir mesaj gelir, çocuk seslenir, form yarıda kalır. Uzun bir form ya hiç bitmez ya da son soruları özensiz doldurulur.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Kısa tutmak yalnızca soru sayısını azaltmak demek değildir. Her sorunun bir karara hizmet ettiğinden emin olmak demektir. Her soruya bakın ve bu yanıtı alınca neyi farklı yapacağınızı düşünün. Bir şey değişmiyorsa soruyu çıkarın. Detaylı bilgi gerekiyorsa onu toplantıya ya da ikinci bir aşamaya bırakın.

Şu kurallar telefonda işinizi kolaylaştırır:

• Her ekranda tek soru gösterin. Kaydırarak uzun bir sayfa doldurmak yorar.
• Yazı yerine dokunmayı öne çıkarın. Fotoğraf, seçenek ve ölçek soruları telefonda rahat yanıtlanır.
• Zorunlu soruları azaltın. Emin olmayan müşteriye kararı size bırakabileceği bir seçenek sunun.
• Müşteri ara verip kaldığı yerden devam edebilsin. Aksi halde yarım kalan form baştan başlamak demektir.
• Fotoğrafları büyük ve net gösterin. Küçük karelerde malzeme farkı kaybolur.
• Formun başında yaklaşık süresini yazın. Müşteri ne zaman açacağını buna göre planlar.
• Toplamda on beş ile yirmi soruyu aşmamaya çalışın.

Oda türüne göre soru setleri

Genel sorular her projede aynıdır. Ama mutfakla çocuk odasına aynı sorular sorulmaz. Aşağıdaki setleri bir başlangıç olarak kullanın, kendi çalışma şeklinize göre ekleyip çıkarın. Her setin başına evde kimin yaşadığı ve alanın bugün nasıl kullanıldığı gibi ortak soruları koyabilirsiniz.

Mutfak

Apartman mutfakları çoğu zaman kompakttır. Bu yüzden depolama ve tezgâh soruları öne çıkar.

• Haftada kaç kez ve kaç kişilik yemek pişiriyorsunuz?
• Açık raf mı, kapaklı dolap mı?
• Tezgâhta sürekli duran cihazlar hangileri?
• Mutfakta yemek yemek ister misiniz: ada, masa ya da bar?
• Kışlık erzak, turşu, toplu alışveriş için ayrı saklama alanı gerekiyor mu?
• Dolap rengi için fotoğraf seçimi: beyaz, gri, ahşap, koyu yeşil, lacivert.

Banyo

Banyoda kullanım alışkanlıkları ile görünüm tercihlerini ayrı sorun.

• Duş mu, küvet mi?
• Sabahları banyoyu aynı anda kaç kişi kullanıyor?
• Çamaşır makinesi banyoda mı duracak?
• Ölçek: açık ve sakin bir banyo ile koyu ve dramatik bir banyo arası.
• Derz (karolar arasındaki çizgi) belirgin mi olsun, karoyla aynı tonda mı?

Yatak odası

Burada ışık ve depolama soruları, tarz sorularından önce gelebilir.

• Yatakta kitap okur ya da bir şey izler misiniz?
• Sabah ışığı uykunuzu etkiliyor mu, karartma perde ister misiniz?
• Giysilerinizin çoğu askıda mı duruyor, katlı mı?
• Yatak başı duvarı için fotoğraf seçimi.
• Odada çalışma ya da makyaj köşesi olsun mu?

Salon

Salonun misafir için mi yoksa günlük yaşam için mi tasarlanacağı, diğer bütün yanıtları etkiler. Salonun bütün planlamasını salon dekorasyonu rehberinde ayrıca ele aldık.

• Ölçek: misafir salonu ile her gün yaşanan bir oturma odası arası.
• Ne sıklıkla ve kaç kişilik misafir ağırlıyorsunuz?
• Televizyon odanın odağı mı olsun, geri planda mı kalsın?
• Yemek masası salonda mı duracak?
• Balkon salona açılıyorsa onu nasıl kullanıyorsunuz?

Çocuk odası ve ev ofisi

Çocuk odasında çocuğun büyüyeceğini, ev ofisinde ise görüntülü görüşmeleri hesaba katın.

• Çocuk odası: çocuğun yaşı, odanın bu düzende kaç yıl kalması gerektiği, oyuncak ve kitap depolama, ders çalışma alanı.
• Çocuk odası: çocuğun kendisinin seçebileceği ayrı bir fotoğraf sorusu.
• Ev ofisi: haftada kaç gün evden çalışıyorsunuz, kapısı kapanan bir oda mı yoksa bir köşe mi?
• Ev ofisi: görüntülü görüşmede arkanızda ne görünsün, dosya ve ekipman için ne kadar yer gerekiyor?

Soru setlerini MoodBrief ile hazırlamak

Bu yazıdaki soru türlerini ve sırayı her proje için baştan kurmak zaman alır. MoodBrief'te mutfak, banyo, yatak odası, salon, tüm ev, ev ofisi, çocuk odası, dış mekân ve küçük ticari mekân için soru setleri hazırdır. Her biri kısa, standart ve detaylı olmak üzere üç uzunlukta gelir. Müşteri soruları telefonunda, her ekranda tek soru olacak şekilde yanıtlar. Emin olmadığı yerde Mimarıma bırakıyorum seçeneğini kullanabilir, ara verip kaldığı yerden devam edebilir.

Akışın tamamını MoodBrief nasıl çalışır bölümünde görebilirsiniz.

1. Yeni bir brif oluşturun, müşteriyi ve alanı seçin.
2. Kısa, standart ya da detaylı uzunluktan birini seçin.
3. Gerekirse hazır şablonu çoğaltın. Soru ekleyin, çıkarın ya da sırasını değiştirin. Soruları kütüphaneden alabilir ya da kendiniz yazabilirsiniz.
4. Bağlantıyı WhatsApp'tan ya da e-postayla gönderin. Müşteri uygulama indirmez, hesap açmaz.

Formdan gelen yanıtları toplantıya taşımak

Form doldurulduktan sonra asıl iş başlar. Yanıtları toplantıdan önce okuyun ve tek sayfalık bir özet çıkarın. Ham yanıtları müşterinin önüne koymak yerine onları yorumlayarak gitmek, dinlediğinizi gösterir.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Özellikle çelişkilere bakın. Sade ve az eşyalı bir oda istediğini söyleyen müşteri, fotoğraflarda katmanlı ve dolu salonlar seçmiş olabilir. Bu bir hata değil, toplantıda sorulacak en verimli sorudur. Bu özet, sonraki adımda hazırlayacağınız brife dayalı moodboard (malzeme ve görsellerden oluşan konsept panosu) için de temel olur.

Toplantı öncesi özetinizde şunlar bulunsun:

• Müşterinin öne çıkan iki tarzı ve bunu gösteren seçimleri.
• Kesin istedikleri ve kesin istemedikleri.
• Çelişkili yanıtlar ve her biri için sorulacak bir soru.
• Yanıtlanmayan ya da kararı size bırakılan konular.
• Sizin notlarınızda duran bütçe ve takvim başlıkları.
• Evde birden fazla karar veren varsa, yanıtlarının ayrıştığı noktalar.

Sık sorulan sorular

Formu toplantıdan ne kadar önce göndermeliyim?

Müşterinin acele etmeden doldurabileceği ve sizin yanıtları okuyup özet çıkarabileceğiniz kadar önce. Birkaç gün çoğu zaman yeterlidir. Toplantıdan bir iki gün önce kısa bir hatırlatma göndermek de işe yarar.

Müşteri formu hiç doldurmazsa ne yapmalıyım?

Önce nazik ve kısa bir hatırlatma gönderin. Yine dolmazsa formu ön koşul yapmayın. Toplantının başında tarz sorularından birkaçını birlikte, fotoğraflar üzerinden yanıtlayabilirsiniz.

Çiftlere tek form mu, ayrı form mu göndermeliyim?

Ayrı form daha sağlıklıdır. Birlikte doldurulan formda baskın olan kişinin sesi öne çıkar. Ayrı yanıtlar ortak noktaları ve farkları açıkça gösterir, farklar da toplantının gündemi olur.

Hazır bir müşteri formu örneği kullanmak yeterli mi?

Başlangıç için iyidir ama olduğu gibi kullanmayın. Kendi çalıştığınız proje türlerine göre soruları ekleyin, çıkarın ve sırasını düzenleyin. Gereksiz her soru, önemli sorulara ayrılan dikkati azaltır.

Elinizde bir form varsa bu hafta onu bir müşteri gözüyle telefonunuzda baştan sona doldurun. Yanıtı hiçbir kararı etkilemeyen soruları çıkarın, bütçe ve takvimi notlarınıza taşıyın ve açık uçlu soruları sona alın.

Formu toparladıktan sonra brifin geri kalanını nasıl kuracağınızı tasarım brifi nasıl alınır yazısında adım adım bulabilirsiniz.