Müşteri adayı görüşmesi: ilk telefonda neyi öğrenmelisiniz?

Telefon çaldığında ya da bir mesaj düştüğünde çoğu stüdyo aynı yanıtı verir: gelin, bir toplantıda konuşalım. Oysa ilk temasın işi toplantı ayarlamak değil. İşi, bu projenin stüdyonuza uyup uymadığını anlamak ve bir sonraki adımı netleştirmektir.

Bu yazıda ilk telefonda hangi beş başlığı öğreneceğinizi, hangi konuları henüz açmayacağınızı, uygunluğu nasıl tartacağınızı ve uygun olmayan işe nasıl hayır diyeceğinizi örnek cümlelerle anlatıyoruz.

İlk temas neden önemli?

İlk telefon ya da mesaj, bir toplantı ayarlamak için değil, bir karar vermek için vardır. Karar şudur: bu iş stüdyonuza uyuyor mu ve uyuyorsa bir sonraki adım ne olacak. Bunu atlayıp "Yüz yüze konuşalım" derseniz kararı toplantıya bırakmış olursunuz.

Toplantının bedeli sanıldığından yüksektir. Hazırlık, yol, bir iki saatlik görüşme ve sonrasında yazılan notlar yarım günü götürebilir. Arayan kişi ise henüz bütçe ayırmamış olabilir, takvimi belirsiz olabilir ya da çalıştığınız kapsamın dışında bir iş düşünüyor olabilir. Bunu on beş dakikalık bir telefonda anlamak çok daha ucuzdur.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

İlk temasın ikinci bir işi daha var. Müşteri adayı sizin nasıl çalıştığınızı burada görür. Net soru soran, dinleyen ve görüşmeyi somut bir adımla bitiren bir stüdyo, daha ilk konuşmada güven verir. Yüz yüze toplantıda sorulacakları ayrıca ilk müşteri görüşmesi soruları yazısında topladık. Bu yazı ondan önceki adımı anlatıyor.

İlk telefonda neyi öğrenmelisiniz?

Hedef, beş başlıkta kısa ve açık bir resim çıkarmaktır. Bunları bir sorgu gibi değil, sohbetin içinde sorun. Çoğu müşteri adayı zaten bir kısmını kendiliğinden anlatır, siz yalnızca eksikleri tamamlarsınız.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Proje türü ve büyüklüğü

Önce işin ne olduğunu anlayın. Yeni bir ev mi, tadilat mı, tek bir oda mı, yoksa küçük bir ticari alan mı? Alan yaklaşık kaç metrekare? Ev boş mu, içinde oturuluyor mu? Mülk kendilerinin mi, kiralık mı? Kiralık evde yapılabilecekler sınırlıdır ve bu, kapsamı baştan değiştirir.

Duvar yıkmak ya da tesisat değiştirmek gibi niyetleri not alın ama telefonda yorumlamayın. Bunlara yerinde bakacak lisanslı mühendisler ve ustalar karar verir.

Şu soruları sohbetin içine yerleştirebilirsiniz:

• Hangi alan için düşünüyorsunuz?
• Yaklaşık kaç metrekare?
• Şu an boş mu, yoksa oturuluyor mu?

Konum

Şehri ve ilçeyi sorun. Stüdyonuzun düzenli şantiye ziyareti yapabildiği bir bölge varsa mesafe, çalışma biçimini ve ziyaret sıklığını etkiler. Başka şehirdeki bir iş uzaktan yürütülebilir, ama bunu baştan konuşmak gerekir.

Apartman dairesi mi, müstakil ev mi olduğunu da öğrenin. Asansör, bina girişi ve yönetim kuralları işin akışını etkileyebilir.

Kısa bir soru çifti yeter:

• Ev hangi ilçede?
• Apartman dairesi mi, müstakil mi?

Takvim

İki tarih önemlidir: iş ne zaman başlasın ve ne zaman bitsin istiyorlar. Birçok kişi taşınma ya da bir aile olayı gibi sabit bir tarihe bağlıdır. Diyelim ki biri üç ay sonra taşınacağını söylüyor ve evin tamamı yenilenecek. Bu bilgiyi kendi doluluğunuzla ve malzemelerin gelme süresiyle karşılaştırın.

Takvimi şöyle sorabilirsiniz:

• Ne zaman başlamayı düşünüyorsunuz?
• Sabit bir tarihiniz var mı, örneğin bir taşınma?

Karar verici

Kararı kim veriyor, ödemeyi kim yapıyor? Çift, aile ya da ortak varsa hepsinin sürece katılıp katılmayacağını sorun. Telefondaki kişi yalnızca bilgi topluyorsa ve karar bir başkasındaysa, bunu erkenden öğrenmek iyidir. İlk toplantıya karar verenlerin hepsinin gelmesini rica edebilirsiniz.

Şu iki soru çoğu zaman yeter:

• Kararları kimlerle birlikte veriyorsunuz?
• Toplantıya hepiniz katılabilir misiniz?

Sizi nasıl bulduğu

Tavsiye mi, sosyal medya mı, bir proje fotoğrafı mı, yoksa bir arama mı? Hangi işinizi gördüğünü ve neden aradığını sorun. Cevap, beklentisini ortaya koyar. Sizi bir mutfak projesiyle bulan biri, aklında mutfak olduğu için arıyor olabilir. Tavsiyeyle gelen biri ise sürecin nasıl işlediğini çoğu zaman yarım yamalak duymuştur.

Sorusu basittir:

• Bizi nereden duydunuz?
• Hangi işimiz dikkatinizi çekti?

İlk telefonda henüz sormamanız gerekenler

Telefonda her şeyi öğrenmeye çalışmak görüşmeyi uzatır ve karşı tarafı yorar. Bazı konular ise erken açıldığında size zarar verir. İlk telefon bilgi toplamak ve elemek içindir, tasarım ya da teklif için değil.

En sık yapılan hata, kapsamı bilmeden bir rakam söylemektir. "Metrekaresi şu kadar" diye başlayan bir cümle, sonradan geri alması zor bir beklenti kurar. Ücretin nasıl hesaplandığını anlatmak başka, bir rakam vermek başka. Modelleri kıyaslamak isterseniz iç mimarlık ücret modelleri yazısı yardımcı olur.

Bir diğer tuzak, telefonda tasarım fikri vermektir. "Mutfağı salona açarız, olur biter" gibi bir cümle iyi niyetle söylenir ama ücretsiz bir danışmanlığa dönüşür. Üstelik bir duvarın açılıp açılamayacağı, tasarım sorusundan önce yapısal bir sorudur. Bunu yerinde inceleyecek lisanslı bir mühendis yanıtlar.

Şu konuları toplantıya ya da yazılı brife bırakın:

• Kesin ücret ve teklif rakamı.
• Yerleşim değişiklikleri, duvar yıkma ya da tesisat gibi yapısal konular.
• Malzeme, renk ve mobilya ayrıntıları.
• Sözleşme maddeleri ve ödeme planı.
• Müşteri adayının önceki mimarı ya da ustası hakkında yorum yapmak.

Projenin size uygun olup olmadığını nasıl tartarsınız?

Telefonu kapattıktan sonra birkaç dakika ayırın ve notları kendi ölçütlerinizle karşılaştırın. Ölçütleriniz yazılı değilse şimdi yazmanın zamanı. Hangi tür işleri, hangi büyüklükte, hangi bölgede ve hangi takvimle alıyorsunuz?

Uygunluk tek bir soru değildir. İşin türü, ölçeği, takvimi, karar verme biçimi ve stüdyonuzun o dönemdeki doluluğu birlikte değerlendirilir. Diyelim ki stüdyonuz anahtar teslim tadilat yönetiyor ve arayan kişi yalnızca bir oturma odası için mobilya seçimi istiyor. İş küçük ve güzel olabilir, ama sizin çalışma biçiminizle örtüşmeyebilir.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Bütçe de burada devreye girer. Rakam sormak yerine bu iş için aklınızda genel bir aralık var mı diye sorabilirsiniz. Cevap yoksa bu kötü bir işaret sayılmaz. Ama aralık ile işin kapsamı arasında büyük bir uçurum görürseniz, bunu ilk toplantıdan önce konuşmak iki tarafın da vaktini korur.

Stil beklentisi de bir ölçüttür. Müşteri modern olsun dediğinde ne kastettiğini anlamak için stil kelimelerinin tuzakları yazısına bakabilirsiniz.

Uygunluğu gösteren işaretler

Bunlar bir işin sizinle yürüyebileceğini düşündürür:

• Alan, takvim ve karar verenler net.
• Sizi bir işinizi gördüğü için aramış.
• Önce ücreti değil, kapsamı ve süreci sormuş.
• Toplantıya hazırlanmaya, fotoğraf ve plan göndermeye istekli.

Durup düşündüren işaretler

Bunlar kesin bir hüküm değil, toplantıdan önce açıklığa kavuşturmanız gereken konulardır:

• Takvim, işin kapsamıyla uyuşmuyor.
• Karar verecek kişi görüşmede yok ve ulaşılabilir görünmüyor.
• İlk ve tek soru ücret, kapsamı dinlemek istemiyor.
• Önceki mimarıyla yaşadığı sorunu yalnızca suçlayarak anlatıyor.
• İş, stüdyonuzun çalıştığı türün ya da bölgenin dışında.

Uygun olmayan işe nazikçe nasıl hayır dersiniz?

Hayır demek, müşteri adayına yapabileceğiniz iyiliklerden biridir. Yanlış bir işi kabul etmek iki tarafı da aylarca zorlar. Hayır, gecikmeden, kısa ve açık söylenirse nazik olur.

Üç kural işinizi kolaylaştırır. Kararı aynı gün ya da ertesi gün bildirin. Nedeni kısa ve kişisel olmayan bir cümleyle söyleyin. Kapıyı yalnızca gerçekten açıksa açık bırakın. Uzun bir açıklama, tartışmayı davet eder.

Duruma göre şu örnek cümleleri kendi sesinize uyarlayabilirsiniz:

• Kapsam dışı: Aradığınız için teşekkür ederim. Anlattığınız iş bizim çalıştığımız kapsamın dışında kalıyor. Size yanlış bir söz vermek istemem.
• Takvim: Bu tarihe yetişmemiz mümkün görünmüyor. Takvim esneyecek olursa memnuniyetle yeniden konuşuruz.
• Doluluk: Şu an yeni bir iş alacak durumda değiliz. Sizi bekletmek yerine bunu baştan söylemek istedim.
• Bölge: Çalıştığımız bölgenin dışında kalıyor. Yerinde ziyaret edemeyeceğimiz bir işte iyi hizmet veremeyiz.
• Karar verici: Kararı verecek herkesle birlikte konuşabilirsek daha sağlıklı olur. Hepiniz uygun olduğunuzda tekrar arayabilirsiniz.

Görüşmeyi bir sonraki adımla bitirmek

İyi bir ilk telefon belirsiz bir "görüşürüz" ile bitmez. Müşteri adayı kapatırken ne olacağını, ne zaman olacağını ve kendisinden ne beklendiğini bilmelidir. Siz de aynısını bilmelisiniz.

İlk toplantının ücretli mi ücretsiz mi olacağına stüdyonuz karar verir. Önemli olan bunu telefonda, toplantıdan önce söylemenizdir. Sonradan çıkan bir ücret güveni sarsar.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Toplantıdan önce müşteriden küçük bir hazırlık istemek de işe yarar. Mevcut evin fotoğrafları, varsa plan ve beğendiği birkaç örnek yeterlidir. Soruları kâğıtta mı, formda mı alacağınız size kalmış. Müşteri soru formu yazısında formla neleri sorabileceğinizi bulabilirsiniz.

Görüşmeyi şu sırayla kapatabilirsiniz:

1. Özetleyin: Anladığım kadarıyla yaklaşık yüz metrekarelik bir daireyi yaz başına kadar yenilemek istiyorsunuz. Doğru mu?
2. Kararınızı söyleyin: Bu iş bize uygun görünüyor. İlk toplantıda ayrıntıları konuşalım.
3. Tarihi sabitleyin: Perşembe öğleden sonra bir saat ayıralım mı? Eşiniz de katılırsa iyi olur.
4. Hazırlığı söyleyin: Evin birkaç fotoğrafını ve beğendiğiniz örnekleri gönderirseniz toplantıya hazırlıklı gelirim.
5. Yazılı özet gönderin: tarih, saat, adres ve ilk toplantıyla ilgili ücret bilgisi tek mesajda olsun.

İlk telefondan sonra stil brifini MoodBrief ile almak

Telefonda müşterinin tarzını anlamak zordur. Çoğu kişi ne istediğini kelimelerle anlatamaz, ama fotoğraflara bakınca hangisini beğendiğini bilir. İlk telefondan sonra MoodBrief'in kısa soru setini göndermek, ilk toplantıdan önce müşterinin stilini ve önceliklerini görmenin hafif bir yoludur. Müşteri bir şey yüklemez ve hesap açmaz.

Adımların ayrıntısı için MoodBrief nasıl çalışır bölümüne bakabilirsiniz.

1. Müşteriyi ve alanı seçin. Dokuz hazır şablondan uygun olanı açın, isterseniz sorularını kendinize göre değiştirin.
2. Bağlantıyı WhatsApp'tan ya da e-postayla gönderin. Müşteri uygulama indirmez.
3. Müşteri telefonunda, istediği saatte yanıtlar. Her ekranda tek soru vardır. Fotoğraflara bakıp beğendiklerine dokunur, emin olmadığı yerde "Mimarıma bırakıyorum" seçeneğini kullanır.
4. Müşteri bitirdiğinde size bir Stil raporu gelir. Raporda kesin istedikleri ve istemedikleri, seçimlerdeki çelişkiler ve ilk toplantıda sorulacak sorular yer alır. İsterseniz A4 olarak yazdırıp toplantıya götürürsünüz.

İlk teması kayda geçirmek

Telefonu kapattıktan sonra birkaç dakika içinde notları yazın. Bir hafta sonra ayrıntılar silikleşir ve iki müşteri adayı birbirine karışır. Tek sayfalık basit bir kayıt bile yeter.

Kayıt yalnızca hatırlamak için değildir. Birkaç ay sonra bakınca hangi kanaldan gelen taleplerin size uyduğunu, hangi nedenlerle hayır dediğinizi ve hangi sorunun en çok işe yaradığını görürsünüz. Böylece hem ilk telefonu hem ölçütlerinizi zamanla geliştirirsiniz.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Cevap vermeyen müşteri adayını da unutmayın. Toplantı tarihi sabitlenmediyse birkaç gün sonra kısa ve kibar bir hatırlatma yazın. İki mesaja da cevap gelmezse konuyu kapatın.

Kayıtta şunlar bulunsun:

• Tarih, ad ve görüşme kanalı.
• Proje türü, yaklaşık metrekare ve konum.
• Takvim ve karar verenler.
• Sizi nasıl bulduğu.
• Kararınız ve nedeni.
• Bir sonraki adım ve tarihi.

Sık sorulan sorular

İlk görüşme ücretsiz olmalı mı?

Bunun tek bir kuralı yok, stüdyonuz karar verir. Önemli olan ücretli ya da ücretsiz olduğunu telefonda, toplantıdan önce söylemenizdir. Ücretsiz sunuyorsanız süreyi ve kapsamı da belirtin.

Talep mesajla geldiyse telefonla mı dönmeliyim?

Önce kısa bir teşekkür mesajı yazın, sonra bir telefon görüşmesi önerin. Beş başlığı mesajla tek tek sormak karşı tarafı yorar. Telefonda sohbet içinde sormak daha doğal olur.

Bütçeyi ilk telefonda sormalı mıyım?

Genel bir aralığı sormak yerindedir, örneğin aklınızda bir aralık var mı diye. Kesin rakam beklemeyin ve siz de rakam vermeyin. Amaç, işin kapsamıyla beklentinin çok uzak olup olmadığını görmektir.

Müşteri adayı hemen ücret öğrenmek isterse ne söylemeliyim?

Ücreti nasıl hesapladığınızı anlatın, ama rakamı kapsamı öğrendikten sonra yazılı teklifte verin. Kapsamı birlikte netleştirince size yazılı bir teklif göndereceğimi söylemek çoğu zaman yeterli olur.

Bu hafta gelen son talepleri düşünün ve her biri için beş başlığı yazabilir miydiniz diye bakın. Yazamadığınız yerler, telefonda eksik kalan sorulardır.

Bir kâğıda beş başlığı, uygunluk ölçütlerinizi ve iki üç hazır hayır cümlenizi yazıp telefonun yanına koyun. Bir sonraki görüşmede bunu yanınızda bulundurmanız yeterli.