Müşteri karşılama süreci: yeni müşteriyle ilk iki haftanın planı

Sözleşme imzalandı, ilk ödeme yapıldı, şimdi ne olacak? Birçok stüdyo bu soruya imzadan sonra karar verir. Sonuç dağınık mesajlar, geç alınan ölçüler ve ilk toplantıda başlayan tanışma olur.

Bu yazıda imzadan sonraki ilk iki haftayı sıraya koyuyoruz. Her adımda aynı üç soruya bakıyoruz: ne yapılacak, kim yapacak, ne zaman yapılacak. Amaç, müşterinin sürece güvenle girmesi ve sizin ilk günden derli toplu çalışmanız.

İlk izlenim neden önemli?

Müşteri imzayı attığında bir karar vermiş olur ve rahatlar. Ama aynı gün yeni bir kaygı başlar. Şimdi ne olacak, kime yazacağım, ne zaman haber alacağım? Bu soruların yanıtı ilk günlerde gelmezse müşteri sessizliği ilgisizlik diye okur.

Stüdyonun içinde de benzer bir durum yaşanır. Süreç tek kişinin kafasındaysa her proje biraz farklı başlar. Yoğun bir haftada ilk adım unutulur. Yazılı bir ilk iki hafta planı hem müşteriyi hem ekibi korur.

Plan teklifte yazdığınız kapsamın üzerine kurulur. Kapsam belirsizse ilk iki hafta da belirsiz geçer. Teklifi yazarken kapsamı netleştiren teklif yazımı yazımıza göz atabilirsiniz.

Hoş geldin mesajı ve süreç haritası

Hoş geldin mesajını imzadan sonraki ilk iş günü gönderin. Kısa olsun ama içinde teşekkür, önümüzdeki iki haftanın özeti, müşteriden beklenen ilk iş ve iletişim bilgileriniz bulunsun.

Süreç haritasını bu mesaja ek olarak koyabilirsiniz. Tek sayfalık bir şemadır. Keşif, konsept, çizim, uygulama gibi aşamaları ve her aşamada müşterinin ne yapacağını gösterir. Uzun bir yazıdan çok, bir bakışta okunan bir sayfa işe yarar.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Müşteriye ilk günden somut bir iş vermek önemlidir. Elinde yapacak bir şey olmayan müşteri kendi başına yüzlerce fotoğraf toplamaya başlar ve ilk toplantıya dağınık bir yığınla gelir. Ona belirli bir iş ve belirli bir tarih verin.

Mesajda şu başlıklar yer alsın:

• Süreç haritası ve aşamaların kabaca sırası
• Müşterinin ilk işi (soru formu) ve yanıt için son tarih
• Rölöve için uygun gün ve saat seçenekleri
• İletişim kurallarının iki üç satırlık özeti
• İlk teslimin içeriği ve tarihi

İletişim kuralları

Müşteri iletişimi kuralları üç karardan oluşur: hangi kanal, ne sıklıkta, ne kadar sürede yanıt. Bunları proje başında söylemezseniz müşteri kendi kuralını koyar. Gece yarısı gelen mesaj da, üç gün yanıtsız kalan soru da buradan çıkar.

Kanal olarak tek bir yer seçin. Çoğu müşteri için bu WhatsApp olur ve sorun değildir. Yalnız karar gerektiren konular, yani ölçü, malzeme, bütçe ve tarih, hangi kanalda konuşulursa konuşulsun aynı gün iki cümlelik yazılı bir özetle kayda geçsin. Telefonda anlaşılan şey sonradan en çok tartışılan şeydir.

Sıklık için haftalık kısa bir durum mesajı yeterlidir. Haber iyi de olsa kötü de olsa gönderin. Yanıt süresi için tutabileceğiniz bir söz verin, örneğin bir iş günü. Aynı şekilde müşteriden de karar gerektiren konularda makul bir süre isteyin. Çalışma saatlerinizi de açıkça yazın, böylece akşam ve hafta sonu mesajlarına anında dönmek zorunda kalmazsınız.

Kurallar mesajda şöyle özetlenebilir:

• Kanal: günlük konuşma tek bir uygulamada, karar özetleri aynı kanalda yazılı
• Sıklık: haftada bir kısa durum mesajı
• Yanıt süresi: sizden bir iş günü, karar gerektiren konularda müşteriden birkaç iş günü
• Çalışma saatleri: hangi gün ve saatlerde yanıt verdiğiniz

Soru formu ve fotoğraf seçimi

Başlangıç toplantısından önce müşteriye bir soru formu verin. Böylece toplantı bilgi toplamakla geçmez, kararlara ayrılır. Formun iki parçası olsun. Birincisi yaşam düzeni: evde kaç kişi yaşıyor, kim ne zaman evde, evcil hayvan var mı, evden çalışılıyor mu. İkincisi stil: müşteri hangi fotoğrafları beğeniyor, hangilerini hiç istemiyor. Soruların tam listesi için müşteri soru formu yazımıza bakabilirsiniz.

Fotoğraf isterken yönlendirin. "Sadece fotoğraf gönderin" derseniz yüzlerce görsel gelir. Bunun yerine beğendiği beş ve hiç istemediği üç fotoğrafı seçmesini, her biri için neden diye bir cümle yazmasını isteyin. Müşteri bir mutfak fotoğrafını tezgâhı için de beğenmiş olabilir, dolap rengi için de. O cümle farkı gösterir. Fotoğrafların nasıl okunacağını müşteri referans görsellerini okumak yazımızda anlattık.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Müşteriden bugünkü odanın fotoğraflarını da isteyin. Her duvardan bir kare, pencerelerden ve kapılardan birer kare yeterlidir. Yanıt için üç gün gibi net bir süre verin. Süre verilmeyen form çoğu zaman ilk toplantıya kadar açılmaz.

Soru formunu MoodBrief ile göndermek

Hoş geldin mesajına bir brif bağlantısı koyarsanız müşteri ilk günden yapacağı somut bir iş bulur. MoodBrief, mimarlar ve iç mimarlar için hazırlanmış bir stil brifi aracıdır. Amaç, müşterinin tarzını ilk toplantıdan önce bilmenizdir.

Müşteri uygulama indirmez, hesap açmaz. Telefonundan istediği saatte, ekran başına tek soruyla yanıtlar. Akışı MoodBrief nasıl çalışır bölümünde görebilirsiniz.

1. Müşteriyi ve alanı seçersiniz. Alan için hazır şablon gelir, isterseniz soruları kendinize göre değiştirirsiniz.
2. Bağlantıyı hoş geldin mesajıyla birlikte WhatsApp'tan ya da e-postayla gönderirsiniz.
3. Müşteri fotoğraflara bakıp beğendiklerine dokunur. Emin olmadığı soruda “Mimarıma bırakıyorum” seçeneğini kullanır, isterse ara verip kaldığı yerden devam eder.
4. Genel bakış ekranında kimin bağlantıyı açmadığını ya da yarıda bıraktığını görürsünüz, tek dokunuşla hatırlatma gönderirsiniz. Müşteri bitirince gelen Stil raporunu A4 yazdırıp başlangıç toplantısına götürebilirsiniz.

Rölöve ve başlangıç toplantısı

Rölöve, mevcut mekânın ölçülü çizimidir. Randevuyu ilk haftada verin. Müşteriye o gün neyin hazır olması gerektiğini önceden yazın: anahtar ya da evde bir kişi, apartman yönetimiyle asansör ve park konusu, varsa eski proje çizimleri. Kiracıysa ev sahibinin izin durumunu şimdiden sorun. Rölöve günü kapılar, pencereler ve tesisat noktaları da fotoğraflanırsa çizim masasında çok işe yarar.

Rölöve çizimi sizin işinizdir ama yapı, tesisat ve elektrik konularında görüş bildirmek ehliyetli bir mühendisin işidir. Müşteri duvarı yıkmak ya da mutfağı taşımak isterse bunun kontrolü için ilgili uzmanın gerekeceğini ilk toplantıda söyleyin.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Başlangıç toplantısı rölöveden sonra, form yanıtları elinizdeyken yapılsın. Böylece elinizde hem ölçüler hem müşterinin tercihleri olur. Ayrıntılı soru örnekleri için ilk müşteri görüşmesi soruları yazımıza bakabilirsiniz.

Toplantı gündemi kısa ve açık olsun:

• Form yanıtlarındaki çelişkiler ve belirsiz istekler
• Bütçe aralığı ve kritik tarihler
• Karar verenlerin kim olduğu
• Rölöveden çıkan kısıtlar
• İlk teslimde müşterinin neyi göreceği ve ne zaman göreceği

İlk teslim tarihini net vermek

İlk teslimin ne olduğunu ve hangi gün geleceğini açıkça söyleyin. "Yakında" ya da "önümüzdeki günlerde" demek müşteriyi sürekli bekleyen biri yapar. İlk teslim bir konsept yönü, bir yerleşim önerisi ve renk ile malzeme yönü olabilir. Hangisi olduğunu yazın, kaç revizyon turu içerdiğini de teklifte yazdığınız gibi tekrar hatırlatın.

Tarihi verirken bağımlılıkları da yazın. Rölöve çizimi şu güne kadar tamamlanırsa, form yanıtları şu güne kadar gelirse teslim şu gün olur. Müşteri tarafındaki bir gecikme teslimi öteler ve bunu baştan söylemek, sonradan söylemekten çok daha rahattır.

Pinterest'e kaydet (yeni sekmede açılır)

Teslim gününün sunum toplantısını da önceden takvime koyun. Müşteriye teslimden sonra geri dönüş için bir süre tanıyın. Böylece ilk teslim, sürecin sonuna gelmiş bir iş gibi değil, ikinci aşamanın başlangıcı gibi görülür.

İki haftalık takvim önerisi

Aşağıdaki sıra bir öneridir. Projenin büyüklüğüne ve müşterinin takvimine göre kayabilir. Önemli olan sıranın değişmemesidir: önce bilgi, sonra ölçü, sonra toplantı.

Küçük bir odada süreç daha kısa, tüm evde daha uzun sürebilir. O durumda sırayı koruyup günleri uzatın. Bu takvimi ekibinizle paylaşın ki herkes hangi günün neyi gerektirdiğini bilsin.

Günler şöyle dizilebilir:

1. İmzadan sonraki ilk iş günü: hoş geldin mesajı, süreç haritası, soru formu ve rölöve için uygun günler gönderilir.
2. Dördüncü gün: form yanıtlanmadıysa kısa ve nazik bir hatırlatma yapılır.
3. Dördüncü ile altıncı gün arası: rölöve yapılır.
4. Yedinci gün: müşteriye kısa bir durum mesajı gider, rölöve tamam ve çizime geçildi denir.
5. Sekizinci ile onuncu gün arası: form yanıtları ve rölöve birlikte okunur, çelişkiler ve sorular listelenir.
6. On birinci ile on ikinci gün arası: başlangıç toplantısı yapılır.
7. On dördüncü gün: toplantı özeti yazılı gönderilir ve ilk teslim tarihi netleşmiş olur.

Müşterinin ilk iki haftada bilmesi gerekenler

Müşteri ilk iki haftanın sonunda sürecin nerede olduğunu, sırada ne olduğunu ve kendisinden ne beklendiğini söyleyebilmelidir. Bunu söyleyemiyorsa bilgiyi ona yeterince vermemişsiniz demektir.

Sonradan sorun çıkaran şeylerin çoğu iş yapılmadığı için değil, konuşulmadığı için çıkar. Aşağıda ikisini ayrı ayrı topladık.

Müşterinin bilmesi gerekenler

Müşteri şu soruların yanıtını ilk iki hafta içinde yazılı olarak almış olsun:

• Sürecin aşamaları ve sıradaki adım
• İlk teslimin içeriği ve tarihi
• Kendisinden beklenen işler ve süreleri
• Size nereden ve ne kadar sürede ulaşabileceği
• Kaç revizyon turu olduğu ve bir turun ne anlama geldiği

Sonradan sorun çıkaran belirsizlikler

Aşağıdaki konular ilk iki haftada konuşulmazsa genellikle proje ortasında karşınıza çıkar:

• Kararı kim veriyor? Eşlerden biri mi, ikisi birden mi, aile büyükleri de var mı?
• Bütçe aralığı nedir ve neleri kapsar?
• Hangi değişiklikler kapsam içinde, hangileri ek iş?
• Ödeme takvimi hangi aşamalara bağlı?
• Uygulama ve tedarik kısmını kim yürütecek?

Sık sorulan sorular

Hoş geldin mesajını WhatsApp'tan mı e-postayla mı göndermeliyim?

İkisi de olur. Kısa mesajı müşterinin her gün baktığı kanaldan, süreç haritasını ise e-postayla ek olarak gönderebilirsiniz. Önemli olan tek bir kanalda karar vermeniz ve sonraki yazışmaları orada sürdürmenizdir.

Müşteri soru formunu doldurmazsa ne yapmalıyım?

İki üç gün sonra kısa bir hatırlatma gönderin. Yine yanıt yoksa toplantıdan önce on beş dakikalık bir telefon görüşmesi önerin. Form dolmadan başlangıç toplantısı yapmak, toplantıyı bilgi toplamaya çevirir. Mümkünse erteleyin.

İlk iki haftalık plan küçük projelerde de gerekli mi?

Evet, ama daha kısa olur. Tek odalı bir projede de hoş geldin mesajı, iletişim kuralları, form, rölöve ve ilk teslim tarihi aynı sırayla gelir. Yalnız günleri sıkıştırabilirsiniz.

Karar veren birden fazla kişi varsa kiminle yazışmalıyım?

Başlangıçta karar verenlerin hepsini tanıyın ve ortak bir yazışma yolu belirleyin. Formu da herkesin ayrı ayrı yanıtlamasını isteyebilirsiniz. Böylece farklı beklentileri ilk toplantıdan önce görürsünüz.

Yeni bir müşteriniz henüz yoksa son bitirdiğiniz projeyi hatırlayın. İlk iki haftada hangi bilgiyi kaç kez sorduğunuzu ve neyin geç kaldığını bir sayfaya yazın. Bu liste, kendi karşılama planınızın taslağıdır.

Sonra hoş geldin mesajını bir kez yazıp bir kenara kaydedin. Her yeni müşteride sadece adı, tarihleri ve rölöve günlerini değiştirirsiniz.